Call-center
Apresentação do Negócio
Nascido da confluência das técnicas de marketing, vendas e telecomunicações, os call centers, ou serviços corporativos de atendimento por telefone, representam um importante segmento empresarial no país. O faturamento do setor já alcança a cifra de R$ 21 bilhões por ano, registrando um crescimento anual de 8%.
Também chamada de telemarketing ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), a atividade de call center se popularizou no país após a privatização do sistema Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhas telefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fator importante para a expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.
A adoção do conceito estratégico de terceirização também ajudou a alavancar o mercado de call center. A terceirização se mostrou eficiente pela redução dos custos fixos, visto que pequenas e grandes empresas não mais necessitam arcar com um amplo e pesado contingente de funcionários; pela flexibilidade, já que é possível elevar ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pela qualidade no atendimento, visto que as empresas de call center se especializaram no treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de relatórios gerenciais.
O call center pode atuar nos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado, cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença em eventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações e demandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.
Outras razões que levam as empresas a contratar os serviços de telemarketing são:
• Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com o seu cliente.
• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadas rapidamente, de acordo com as exigências do contratante.
• Versatilidade: a estratégia de marketing pode ser modificada imediatamente.
• Otimização: muitas informações podem ser confirmadas e repassadas no mesmo contato.
• Controle: as ligações podem ser gravadas e os resultados podem ser acompanhados de perto.
• Foco: condições diversas podem ser aplicadas a grupos de clientes potenciais.
• Cobertura: não há limitações de distância.
• Comodidade: o vendedor não precisa se deslocar para realizar a venda.
• Custo: é mais barato vender por telefone.
• Velocidade: um operador pode efetuar até 70 contatos em um dia.
O setor também se tornou a porta de entrada do mercado de trabalho para jovens estudantes universitários, representando hoje o que foi o setor bancário na década de 70. Sem grandes vínculos profissionais e com salários que variam de R$ 550 a R$ 700, o segmento já conta com mais de um milhão de empregados.
Os principais segmentos contratantes de serviços de call center são bancos, lojas de varejo, empresas de telecomunicações, seguradoras, planos de saúde e editoras. A demanda por serviços cresce independentemente do nível de atividade econômica: quando há aquecimento, os serviços mais procurados são de vendas; quando há recessão, os serviços mais procurados são de cobrança.
Para o empresário interessado em ingressar no mercado, recomenda-se o investimento escalonado em pontos de atendimento, de acordo com a evolução dos contratos fechados. Mais informações sobre a viabilidade comercial do empreendimento podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios. Para a construção deste plano, consulte o SEBRAE mais próximo.
Cerca de 80% das empresas situam-se no eixo Rio – São Paulo. Metade das centrais de atendimento possui menos de 100 posições, 25% possuem entre 100 e 500 posições e 25% possuem mais de 500 posições.
Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas sugestões:
• Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para quantificação do mercado-alvo;
• Pesquisa a guias especializados e revistas sobre o segmento;
• Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;
• Participação em seminários especializados.
Também chamada de telemarketing ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), a atividade de call center se popularizou no país após a privatização do sistema Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhas telefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fator importante para a expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.
A adoção do conceito estratégico de terceirização também ajudou a alavancar o mercado de call center. A terceirização se mostrou eficiente pela redução dos custos fixos, visto que pequenas e grandes empresas não mais necessitam arcar com um amplo e pesado contingente de funcionários; pela flexibilidade, já que é possível elevar ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pela qualidade no atendimento, visto que as empresas de call center se especializaram no treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de relatórios gerenciais.
O call center pode atuar nos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado, cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença em eventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações e demandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.
Outras razões que levam as empresas a contratar os serviços de telemarketing são:
• Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com o seu cliente.
• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadas rapidamente, de acordo com as exigências do contratante.
• Versatilidade: a estratégia de marketing pode ser modificada imediatamente.
• Otimização: muitas informações podem ser confirmadas e repassadas no mesmo contato.
• Controle: as ligações podem ser gravadas e os resultados podem ser acompanhados de perto.
• Foco: condições diversas podem ser aplicadas a grupos de clientes potenciais.
• Cobertura: não há limitações de distância.
• Comodidade: o vendedor não precisa se deslocar para realizar a venda.
• Custo: é mais barato vender por telefone.
• Velocidade: um operador pode efetuar até 70 contatos em um dia.
O setor também se tornou a porta de entrada do mercado de trabalho para jovens estudantes universitários, representando hoje o que foi o setor bancário na década de 70. Sem grandes vínculos profissionais e com salários que variam de R$ 550 a R$ 700, o segmento já conta com mais de um milhão de empregados.
Os principais segmentos contratantes de serviços de call center são bancos, lojas de varejo, empresas de telecomunicações, seguradoras, planos de saúde e editoras. A demanda por serviços cresce independentemente do nível de atividade econômica: quando há aquecimento, os serviços mais procurados são de vendas; quando há recessão, os serviços mais procurados são de cobrança.
Para o empresário interessado em ingressar no mercado, recomenda-se o investimento escalonado em pontos de atendimento, de acordo com a evolução dos contratos fechados. Mais informações sobre a viabilidade comercial do empreendimento podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios. Para a construção deste plano, consulte o SEBRAE mais próximo.
Call-center
Mercado
O setor de call center fatura anualmente R$ 21 bilhões e emprega mais de um milhão de empregados. As mulheres compõem 76,8% deste contingente. Por volta de 75% dos operadores possuem nível médio e 22% possuem nível superior. O tempo médio inicial de treinamento nos call centers terceirizados é de três semanas e meia, enquanto nos call centers próprios é de 5,4 semanas.Cerca de 80% das empresas situam-se no eixo Rio – São Paulo. Metade das centrais de atendimento possui menos de 100 posições, 25% possuem entre 100 e 500 posições e 25% possuem mais de 500 posições.
Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas sugestões:
• Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para quantificação do mercado-alvo;
• Pesquisa a guias especializados e revistas sobre o segmento;
• Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;
• Participação em seminários especializados.
http://www.sebrae.com.br/
Nenhum comentário:
Postar um comentário